拓展培训课堂问答技巧

　　拓展培训师在培训中不仅需要克服自己的紧张情绪、控制整体局而，也需要与学员互动，及时解答学员的问题和疑问，因此聆听也是拓展培训师需要特别关注的。同时，沟通的过程有可能产生歧义或错误信息，因此，拓展培训师需要全神贯注去认真领会学员所要表达的核心思想。

　　下表列举了一些聆听的要领和在聆听过程中需要避免的情况以供参考：

　　聆听的要领

　　a、拓展培训师保持与学员目光的接触;

　　b、二次确认：用对方可以理解的语言再次重复刚才听到的问题或疑惑;

　　c、需要适时鼓励：拓展培训师用点头或肢体语言表示赞许，鼓励学员多说，表达真实的想法;

　　d、用白板笔记录：将学员的重点内容记录在白板上;

　　e、总结内容：建立良好的印象，表明拓展培训师有认真听取学员的意见与提问。

　　注意避免

　　a、只听自己爱听的。

　　b、反感学员与他(她)的谈话。

　　c、被其他学员分散注意力。

　　d、认为学员所言并不重要与真实。

　　e、容易受外界干扰。

　　f、没有时间听完整。

　　g、急着思考如何应对。

　　h、边听边下结论。

　　在培训中学员可能会提出各类问题，下面的内容将为拓展培训师回答他们的问题提供部分参考建议：

　　a、拓展培训师在授课前，应该预先思考学员有可能会提出的问题并写下来，在每个问题下面，简单地写出答案的要点。如果有可以支持的案例或理论，也尽量列在下面以深化答案的说服性。

　　b、拓展培训师也可以在授课前准各一些小纸片，并在培训前先发放给学员，请他们将闩己的问题写下来，拓展培训师在授课时可以适时的回入学员的问题进行培训教学。

　　引导学员提问

　　c、在某一个单元的培训课程结束之后，拓展培训师会请学员针对于该部分内容提出问题。有的学员会保持沉默，害怕或羞于提出自己的问题。在这种情况下，拓展培训师需要首先打破僵局，引导大家提问。

　　回答问题的要点

　　1、首先界定问题的范围：如说明"这个问题属于xx管理方而的常见问题"。

　　2、说明该问题是共性(普遍)问题还是特性(特例)问题。

　　3、展示相关培训内容，结合问题说明基本思路或答案。

　　4、提醒学员，该类问题在今后的工作中应如何解决，重点或难点是什么。

　　回答问题的步骤

　　当按这样的步骤回答问题时，拓展培训师需要：

　　1、将目光移向全体学员，而不只是学员个人(因为拓展培训师的回答是针对全体学员的)。

　　2、 如果该问题涉及到若干个小问题，首先将各个小问题罗列清楚，再依次回答。

　　3、考虑直接回答还是首先让其他学员也参与回答或讨论;答案应该简洁明了，与培训内容有关，除非获得全而的答案，否则尽量不要使用其他授课内容予以解释。

　　4、当回答完毕之后，将视线转向最初的学员，再次询问其是否清晰无误地清楚了该类问题。

　　应对挑战性问题的策略：

　　1、保持冷静。拓展培训师应该理智地从挑战性的问题中抽身，要意识到学员的发难并不是针对于个人，并不一定存在敌意。

　　2、让学员充分表达自己的意见，在他们说话时不要打断并加以评论。

　　3、分析问题背后的潜在动机。拓展培训师要利用学员发问的时机仔细考虑清楚，他们为什么要这样问，是纯粹好奇还是缺乏经验，是否是在挑战拓展培训师的权威性，还是真得存有敌意?

　　4、观察其他学员对学员的反应。拓展培训师要观察，其他的学员是否偏向于学员，还是偏向于拓展培训师，观察其他学员的反应有助于了解学员的潜在动机和整体局面，以便于做出反应。

　　5、表示对学员的理解。拓展培训师可以这样说，"我能够理解你。"或"如果我是你，可能也会有一些疑问。"拓展培训师要使用学员能够接受的方式来打开沟通的门扉，避免对方进一步提出类似问题。对于学员而言，他们通常不希望遇到这样的反应，因为这样会让他们改变原来的态度。

　　6、集中在问题的核心上。拓展培训师要意识到，通常这类学员作用力非常强，很容易让人卷入其中或被他们的行为分散注意力。因此，对付他们，要仔细考虑他们的想法究竟是什么。

　　7、问一些关于"什么"和"怎样"的问题。当拓展培训师需要了解问题的核心时，也可以采用反问的形式以帮助自己形成正确判断。拓展培训师可以这样问"你认为我应该怎么做更好?"、"你觉得我应该怎样处理这个问题?"或"你希望我从哪些方而来解释这个问题?"。使用这样的问题可以表明你是字征洵他么的意见，同时也让学员感到控制感。

　　8、使用建议性的表达。建议性的表达可以帮助拓展培训师保持主动、减轻敌意，比如，"如果……那么……"。使用建议性的表达，态度也要果断，拓展培训师要保持温和但坚定的态度，否则，学员会继续发难。

　　结论

　　在回答完问题之后，拓展培训师要对课程进行总结，总结要简明、突出重点，以帮助学员树立系统的观念。

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